Business Analyst User Care (H/F)

Rakuten France (Paris, France) Publié il y a 4 jours

[English version below]


Notre équipe User Care est composée de 16 personnes et se divise en deux principaux pôles : le service clients et le paiement. Nous travaillons également avec un partenaire externe qui gère la plupart de nos contacts avec son équipe de 50 personnes.

L’équipe User Care est en pleine transformation, nous avons refait intégralement notre système de gestion des paiements en 2020 et nous sommes en train d’opérer la même restructuration des outils et des process pour le service clients.

C’est dans ce contexte que nous recherchons notre futur Business Analyst qui aura un double objectif :

- livrer des rapports d’analyse 

- être force de proposition pour améliorer les résultats

L’objectif final est simple mais ô combien important : toujours proposer la meilleure expérience pour nos clients.


1. Analyser des données liées à l’activité du Service Clients : volumes de contact, coûts, productivité, comportement client, performance des transporteurs.
• Créer de forecasts de contact multicanal pour l'activité en interne et chez notre partenaire, en prenant en compte une multitude de facteurs, comme les variations des volumes de vente , la typologie des marchands, etc.
• Piloter la réalisation du forecast de contacts pour l'améliorer et affiner constamment.
• Créer le budget User Care (coûts du headcount, des outils) et piloter sa réalisation.
• Analyser les coûts de nos garanties
• Analyser différents aspects du comportement client, notamment le CLTV

2. Analyser les performances de nos paiements et proposer des solutions pour les améliorer
• Analyser le taux de conversion de nos paiements sur les différents segments (modes de paiement, acquéreurs, PSP etc.).
• Mesurer l’efficacité du 3DSecure
• Etudier les coûts et la rentabilité de nos différentes solutions de paiement.
• Mettre en évidence les impacts du parcours clients sur les différentes metrics du paiement.
• Participer à l’amélioration continue de nos outils de lutte contre la fraude

3. Analyser la performance de nos marchands et participer à son amélioration
• Analyser la performance de nos marchands sur les principales mesures de qualité : taux de réclamations, taux d’annulations, réactivité etc.
• Etudier les profils marchands et déterminer leurs impacts sur la satisfaction clients.
• Mesurer la performance du transport et de la livraison des colis.


-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Our User Care team consists of 16 people and is divided into two main areas: customer service and payment. We also work with an external partner who manages most of our contacts with his team of 50 people.
The User Care team is undergoing a complete transformation, we completely redesigned our payment management system in 2020 and we are currently in the process of implementing the same restructuring of tools and processes for customer service.
It is in this context that we are looking for our future Business Analyst who will have a dual objective:
- deliver analysis reports
- to be a driving force for improving results
The end goal is simple but very important: to always provide the best experience for our customers.

1. Analyze data related to the Customer Service activity: contact volumes, costs, productivity, customer behavior, carrier performance.
• Create multi-channel contact forecasts for our internal and partner business, taking into account a multitude of factors, such as variations in sales volumes, merchant typology, etc.
• Pilot the realization of the contact forecast in order to constantly improve and refine it.
• Create the User Care budget (headcount and tool costs) and manage its implementation.
• Analyze the costs of our guarantees
• Analyze different aspects of customer behavior, including CLTV

2. Analyze the performance of our payments and propose solutions to improve them.
• Analyze the conversion rate of our payments on the different segments (payment methods, acquirers, PSP etc.).
• Measure the efficiency of 3DSecure
• Study the costs and profitability of our different payment solutions.
• Highlight the impact of the customer journey on the different payment methods.
• Participate in the continuous improvement of our tools to fight fraud.

3. Analyze the performance of our merchants and participate in its improvement.
• Analyze the performance of our merchants on the main quality measures: complaint rates, cancellation rates, reactivity, etc.
• Study the merchant profiles and determine their impact on customer satisfaction.
• Measure the performance of transport and delivery of orders.



Vous avez suivi une formation de Business Analyst et avez une expérience minimum de 2 ans.

Vos forces :

- Grandes capacités analytiques

- Pragmatisme et autonomie

- Attitude pro-active

- Customer centric

- Bon relationnel

- Capacité à exprimer clairement ses idées et à être convaincant

- Anglais courant (écrit et oral)


Les plus :

- Expérience E-Commerce et particulièrement dans la relation clients ou le paiement

- Connaissance de Business Object


---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

You have followed a Business Analyst training and have a minimum experience of 2 years.

Your strengths :
- Strong analytical skills
- Pragmatism and autonomy
- Pro-active attitude
- Customer centric
- Good interpersonal skills
- Ability to express ideas clearly and be convincing
- Fluent English (written and spoken)

The most :
- E-Commerce experience and particularly in customer relations or payment
- Knowledge of Business Object

Business Analyst User Care (H/F)

Postuler sur le site de l'entreprise
Back to search page
;