Superviseur Pôle Technique - H/F

FREE (Marseille, France) Publié il y a 22 heures

Description

Rattaché(e) au Centre d’Expertise Clients (CEC), au sein du Pôle Technique (AST), vous aurez pour mission l’encadrement opérationnel et la supervision d’une équipe de collaborateurs qui assurent le support technique informatique pour nos clients. A ce titre, vous serez en charge de la coordination, de la bonne tenue des processus, du reporting, du suivi des dossiers et garantissez la fidélisation, le développement de la clientèle de votre périmètre et la satisfaction clients dans une dimension omnicanale.



Au sein du Pôle technique, vos missions consistent à :



Assurer la production et la qualité du support :



- Mettre en place des procédures visant à améliorer l’efficacité et la satisfaction client



- Mettre en place des plans d’actions afin d’optimiser le rendement du service



- Animer la qualité de l'expérience client (discours, empathie, respect des procédures, techniques et métier),



- Prendre les appels en renfort de l'équipe et assurer personnellement les appels difficiles ou litigieux





Mettre en œuvre la politique commerciale de l'entreprise



- Garantir la bonne application de la politique commerciale globale de l'entreprise au sein de son équipe.



- Centraliser toutes les informations utiles à son approche commerciale.



- Identifier des pistes de développement spécifiques pouvant générer un accroissement du chiffre d'affaires pour l'entreprise.





Optimiser la satisfaction client



- Apporter une réponse satisfaisante aux problématiques des utilisateurs de nos solutions (gestion d'appels et de tickets incidents)



- Prendre en charge des demandes d'assistance (appels entrants/appels sortants)  et gestion des escalades  de nos clients/collaborateurs 



- Garantir par l’intermédiaire du Responsable Qualité et Méthodes un suivi de l’exécution des prestations vendues afin d’augmenter la qualité de service ;



- S'assurer du respect des procédures par les conseillers techniques et de la mise à jour de façon fiable, pertinente et quotidienne de  l'outil de gestion de la relation client ;



- Veiller à la maîtrise des argumentaires et des scripts de l’équipe



- Veiller à la qualité de la relation téléphonique et autre canal de communication avec les clients



- Développer, par l’intermédiaire du Responsable Qualité et Méthodes, la satisfaction des clients de votre périmètre



- Mettre en place des actions sur la base des résultats des dispositifs de mesure de la satisfaction Clients





Gérer et Manager son équipe



- Planifier, Animer, organiser, coordonner, gérer et contrôler l’activité et le suivi de l'équipe afin d’optimiser les résultats et process,



- Participer aux recrutements et/ou intégration de nouveaux collaborateurs.



- Garantir les résultats individuels et collectifs et valider l'atteinte des objectifs/KPI.



- Veiller au bon fonctionnement de l'équipe aux niveaux humain et logistique.



- Assurer les reportings auprès de la direction



- Analyser les résultats et prendre les mesures correctives nécessaires.



Profil recherché

Vos compétences techniques et opérationnelles :



- Vous avez une expérience confirmée dans le management opérationnel d' une équipe de commerciaux sédentaires en centre de relation client (planification, formation, développement de compétences..)



- Vous possédez une forte culture Clients et des résultats pour atteindre les objectifs



- Vous savez faire preuve de réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des Clients



- Vous possédez une agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients



- Vous maîtrisez des outils informatiques et numériques et aptitudes à piloter et analyser des indicateurs, des études, des enquêtes



- Vous maîtrisez les techniques de relation client/ de communication et négociation commerciale 



- Vous possédez un excellent niveau d'orthographe et maîtrisez parfaitement la langue française 



- Vous êtes autonome, rigoureux, méthodique



- Votre bienveillance, votre capacité d’écoute, votre capacité à anticiper et gérer les conflits, votre exemplarité font de vous un leader reconnu



- Vous possédez idéalement des connaissances dans le secteur des télécommunications et avez une appétence certaine pour   l’environnement technologique



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