Manager of Contract Management
Compañía líder en su sector, en fase de crecimiento y transformación, selecciona un/a Call Center Manager para liderar la operación de atención al cliente y ventas, coordinando tanto equipos internos como servicios externalizados.
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La persona incorporada será responsable de garantizar la excelencia operativa, la calidad de servicio y el cumplimiento de objetivos comerciales, impulsando además iniciativas de mejora continua, optimización de procesos y experiencia de cliente.
About the role
- Liderar la operación integral del Contact Center, asegurando el cumplimiento de KPIs operativos, comerciales y de calidad.
- Gestionar equipos in-house y proveedores externos, garantizando alineación con los estándares de servicio y productividad de la compañía.
- Diseñar, implementar y optimizar procesos de atención telefónica, venta y gestión de leads.
- Supervisar operaciones omnicanal de atención y ventas a través de teléfono, canales digitales y herramientas CRM.
- Definir y monitorizar indicadores clave de rendimiento (SLAs, conversión, contactabilidad, calidad, productividad, NPS, AHT, etc.).
- Impulsar iniciativas de mejora continua orientadas a eficiencia operativa, customer experience y rentabilidad.
- Coordinar áreas de formación, calidad y planificación para asegurar el desarrollo y rendimiento de los equipos.
- Participar en la implantación y evolución de herramientas de Contact Center, automatización y reporting.
- Analizar información operativa y comercial para la toma de decisiones y elaboración de planes de acción.
- Gestionar incidencias críticas y escalaciones, garantizando una resolución ágil y una experiencia de cliente excelente.
- Colaborar estrechamente con las áreas de negocio, marketing, tecnología y dirección para asegurar el alineamiento operativo y comercial.
The Successful Applicant
Experiencia consolidada en gestión de operaciones de Contact Center y/o Customer Service.
Capacidad analítica y orientación a resultados, con experiencia en gestión de KPIs y reporting operativo.
Experiencia en mejora de procesos, optimización operativa y gestión de equipos.
Conocimiento de herramientas de Contact Center, CRM y plataformas de gestión operativa.
Perfil con capacidad de liderazgo, organización, toma de decisiones y orientación al cliente. xbhjioe
Valorable experiencia en entornos de alto volumen y compañías en crecimiento o transformación.
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