Process Owner

¿Buscas desarrollar tu talento y un lugar dónde tu esfuerzo sea reconocido? Te ofrecemos un entorno dinámico, cercano y de futuro. Aquí, cada día es una nueva oportunidad para aprender, crecer y brillar. Imagina formar parte de un equipo diverso, donde la evolución y el servicio al cliente son nuestra prioridad. En El Corte Inglés, nuestro trabajo es una pasión compartida.

El proyecto que te espera.

Serás la persona responsable de impulsar la mejora continua de los procesos operativos del Contact Center, garantizando una visión integral de principio a fin y alineando la operativa con los objetivos de negocio y la experiencia de cliente. Trabajarás en una posición de nueva creación con un papel estratégico dentro de la transformación de la organización, utilizando el análisis de datos y herramientas como Celonis para identificar oportunidades de optimización, liderar iniciativas de mejora y asegurar procesos más eficientes, escalables y estandarizados.

Funciones principales y requisitos.

Funciones

• Liderar la visión integral de los procesos de Atención al Cliente, asegurando su eficiencia y mejora continua
• Analizar los procesos operativos del Contact Center para detectar ineficiencias, cuellos de botella y oportunidades de optimización
• Mapear, documentar y rediseñar procesos de atención telefónica, canales digitales, reclamaciones y escalados
• Definir, priorizar e impulsar iniciativas de mejora en función de su impacto en el negocio y la experiencia de cliente
• Implementar y monitorizar las mejoras de proceso, evaluando su impacto mediante indicadores de rendimiento
• Definir y realizar el seguimiento de los principales KPIs operativos y de experiencia de cliente
• Analizar datos operativos para identificar tendencias, patrones y causas raíz de incidencias
• Colaborar con equipos de Operaciones, Tecnología, Calidad y Voz del Cliente para implantar mejoras de forma transversal
• Impulsar la automatización y la aplicación de nuevas soluciones tecnológicas orientadas a la optimización de procesos
• Realizar benchmarking de procesos e identificar nuevas oportunidades de mejora
• Liderar un equipo de aproximadamente cinco personas, fomentando una cultura de mejora continua y orientación a resultados

Requisitos

• Aportar entre 3 y 5 años de experiencia en mejora de procesos, operaciones de Contact Center o consultoría de procesos
• Contar con una sólida capacidad analítica y orientación a datos
• Manejar Excel avanzado y Power BI o herramientas similares de análisis
• Valorar experiencia con Celonis, Salesforce o herramientas de Process Mining
• Conocer metodologías de mejora continua como Lean, Six Sigma o BPM, siendo valorable disponer de certificación
• Tener experiencia en el mapeo y documentación de procesos mediante BPMN o herramientas equivalentes
• Demostrar habilidades de comunicación e influencia para coordinar iniciativas con diferentes áreas
• Mostrar una actitud positiva, proactiva y orientada a la mejora continua
• Valorar experiencia previa en entornos de atención al cliente, retail o gran consumo
• Poseer capacidad para liderar equipos y gestionar proyectos transversales

Te ofrecemos una variedad de beneficios sociales que contribuirán a tu bienestar.

- Descuentos exclusivos y opciones de financiación.

- Seguro de vida.

- Universidad Corporativa.

- Formación continua para el desarrollo profesional.

- Ayudas al estudio para hijos e hijas de empleados.

- Servicio Médico propio.

- Plan de retribución flexible.

Si te resulta interesante este puesto, te invitamos a que apliques, ya que tu experiencia podría ser muy valiosa para nosotros. En nuestra empresa todas las personas son bienvenidas.